Start Über uns Leistungsspektrum Research Training Personal Coaching Implementation Culture Change Programme Change Communication Change Coaching Strategieumsetzung Projektbeispiele Seminare Artikel: Mitarbeiterintegration Artikel: Best Practice Change Artikel: Konfliktlösungskompetenz Artikel: Großgruppen-Konferenzen Artikel: Qualitätsmanagement Change Management Wiki Veröffentlichungen Team und Partner Kontakt Impressum

Dr. Niebisch & Partner

Change Management Consulting

Corporate Learning & Communication

   

Sonderseite Change Communication

Mystery Shoppings & Servicetests

Mystery Shoppings und Servicetests haben sich in den letzten Jahren zu einem zentralen Analyseinstrument für bestimmte Branchen (insbesondere Handel, Dienstleistung, Call-Center, Internetanbieter, etc.) entwickelt und sind zu einem fast unverzichtbaren Bestandteil der Qualitätsmessung am Point-of-Sale bzw. Point-of-Service (POS) geworden. Wir sind vom hohen Nutzen dieses Instruments für die kontinuierliche Verbesserungsarbeit am POS überzeugt und blicken hier auf einen Erfahrungshorizont von rund 20 Jahren mit inzwischen ca. 500 Studien in unterschiedlichen Branchen zurück.

 

Den besonderen Wert von Mystery Shoppings / Servicetests sehen wir zunächst einmal in der Differenziertheit und Detailgenauigkeit der Ergebnisse. Im Vergleich etwa zu Kundenbefragungen liefern Testkäufe weitaus tiefere Einblicke in das Geschehen am POS. Dies ist besonders für die Planung und Umsetzung von Mitarbeitertrainings und Verbesserungsmaßnahmen im Verkaufs- oder Serviceumfeld wichtig.

 

Ein weiterer Nutzen von Mystery Shoppings / Servicetests: Es können standardisierte Testsituationen, sogenannte Testszenarien, durch das Verhalten der Testkunden gezielt herbeigeführt werden. Aus diese Weise werden Informationen zu Problemstellungen ermittelt, die mit Hilfe anderer Erhebungsmethoden kaum oder gar nicht erfasst werden.

 

 

Einsatzfelder

 

Die Palette an Einsatzmöglichkeiten für Mystery Shoppings / Servicetests ist größer, als gemeinhin angenommen wird. Daher setzt sich auch der allgemeine Begriff Mystery Research durch, mit dem alle Analysen zusammengefasst werden, die auf dem Prinzip der verdeckt-teilnehmenden Beobachtung von Testpersonen basieren. Hier einige Problemstellungen und Einsatzfelder, bei denen wir solche Tests einsetzen:

 

 

 

 

 

 

 

 

Infrastruktur

 

Für die qualitativ-hochwertige Durchführung von Mystery Shopping / Servicetest Studien verfügen wir über folgende Infrastruktur:

 

 

 

Planung und Durchführung

 

Mystery Shoppings und Servicetests sollen zur Qualitätsverbesserung am POS beitragen. Folglich muss die Planung und Durchführung selbst hohen Qualitätsstandards entsprechen. Die Qualität der folgenden Prozess-Schritte ist dabei aus unserer Sicht entscheidend.

 

 

Schritt 1: Auftragsklärung und Analyseplanung

 

Hier gilt es zunächst einmal eine ganze Reihe von Fragen zu klären und zwar vor allem zu 4 Themenbereichen:

 

 

 

 

 

 

Schritt 2: Entwicklung der Erhebungsbögen

 

Die Erhebungsinstrumente werden jeweils auf die Problemstellung genau abgestimmt. Dies ist in aller Regel der schwierigste Schritt, denn hier gilt es, die Qualitätsanforderungen unserer Auftraggeber messbar zu machen. Durch Kundenreviews und Pilottests (bei komplexen Studien) sichern wir die Einsatztauglichkeit.Unsere Standardskalen für häufige Themenstellungen sind in langjährigen Vergleichsstudien auf Zuverlässigkeit (Reliabilität) und inhaltliche Gültigkeit (Validität) hin geprüft.

 

Der Versand, die Bearbeitung und der Rücklauf der Erhebungsbögen erfolgt elektronisch. Vorteil: Noch vor der eigentlichen Auswertung können wir unseren Kunden die einzelnen Berichte zeitnah zur Verfügung stellen.

 

 

Schritt 3: Auswahl der richtigen Testkunden

 

Unser Stamm an Testkunden hat sich über Jahre entwickelt. Die meisten Testkunden gewinnen wir dabei über unser Bewerbungsverfahren, wobei wir auf bestimmte Anforderungen achten:

 

 

 

Mit Hilfe unserer Testkundendatenbank recherieren unsere Projektleitungen nach den richtigen Testkunden für das Projekt.

 

 

Schritt 4: Test-Guidelines, das Testerbriefing und die Testerschulung

 

Die Entwicklung der Test-Guidelines (Rollenvorgaben, Szenarien, etc.) sowie das Briefing und die Schulung der Tester sind nach unserer Erfahrung entscheidend für die Qualität der Studie. Hier überlassen wir nichts dem Zufall:

 

 

Bei umfangreicheren Testerschulungen sind häufig Experten des auftraggebenden Unternehmens einbezogen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Auswertung und Dokumentation

 

Die Dokumentation der Ergebnisse erfolgt nach den Erfordernissen unserer Auftraggeber. In aller Regel beinhaltet sie ...

 

 

Auf Wunsch erstellen wir auch weiterführende qualitative Auswertungen der Testkundenkommentare mit Hilfe von sogenannten Contentanalysen.

 

Langweilige Ergebnisberichte regen nicht an. Sie landen häufig da, wo sie nicht hingehören - in den Schubladen des Managements. Deswegen legen wir bei CMC großen Wert auf inhaltliche Tiefe, aber auch auf eine Aufmachung des Projektberichts, die zur weiteren Arbeit mit den Ergebnissen motiviert.

 

In der Regel werden die differenzierten Testergebnisse zu Indexzahlen zusammengefasst, einerseits um einen schnellen Überblick über den Qualitätsstand am POS zu bekommen, anderseits um sinnvolle Vergleichszahlen (Benchmarks) zu erhalten. Je nach Art der Problemstellung werden solche Indizes jeweils neu erstellt und programmiert.

 

Für die Einschätzung personeller Beratungs- und Verkaufsleistungen haben wir in den letzten Jahren spezielle Indizes entwickelt. Sie errechnen sich aus insgesamt 27 Fragen, die zuvor mit Faktoren- und Regressionsanalysen auf ihre prognostische Relevanz für Kundenzufriedenheit und Verkaufserfolg in unterschiedlichen Branchen überprüft wurden. Berücksichtigt werden Items zu den Bereichen Gesprächs-/Verkaufstechnik, Fachkompetenz und Menschliche Zuwendung im Kundenkontakt. Durch entsprechende Normierungen liegt der Wertebereich zwischen 0 und 100 Punkten. Diese Indexwerte eignen sich nach unseren bisherigen Einsätzen hervorragend für interne und externe Benchmarking-Analysen, wenn es um personelle Leistungen am POS geht.